maison de résoudre le problème en moins d’une heure.
Support des logiciels propriétaires
Les sociétés commerciales telles que Microsoft et Filemaker proposent toute une gamme de services en ligne : FAQ peu fournies (respectivement six et sept questions-réponses), compensées par une base de connaissances (ou K-bases, Knowledge bases, bases de connaissances), un support téléphonique et une liste de diffusion pour les deux logiciels, un assistant de mise à jour en ligne et une section du site destinées aux programmeurs pour Filemaker. Access possède également les Groupes utilisateurs, animés par des passionnés du logiciel, qui rappellent le fonctionnement des forums. Tout cela peut donner une impression de support efficace, la variété des sources assurant de trouver une solution, si elle existe. Si elle n’existe pas, il est par contre peu probable que la société mobilise un programmeur pour écrire ou corriger les lignes de code en cause. On a vu que les logiciels libres peuvent être maintenus pratiquement sans limite de durée, puisque le code source est accessible. Il n’en est pas de même pour les logiciels propriétaires. Trois raisons peuvent faire qu’un logiciel n’est plus maintenu par son éditeur :
- celui-ci disparaît : sa faillite entraîne la disparition de son capital de connaissances ; tous les utilisateurs de ses produits se retrouvent avec des données inutilisables à terme ; Pierre Jarillon cite ainsi le cas des bibliothèques africaines qui possèdent des quantités importantes de données sur bandes magnétiques, mais qui n’ont pas fait migrer ces données sur des supports modernes ; les machines étant en panne, les logiciels de lecture (intégrés aux machines) étant fermés et l’éditeur ayant disparu, ces données sont perdues ;
- l’éditeur ne disparaît pas, mais est racheté : c’est le cas de Compaq, racheté par Hewlett-Packard, et qui a d’ores et déjà décidé d’abandonner le support de certains logiciels ;
- l’éditeur continue d’exister de manière indépendante, mais décide d’abandonner le support du produit ; c’est le cas de tous les logiciels propriétaires, au bout d’un certain délai ; ainsi Microsoft n’assure une maintenance de ses produits pour grandes entreprises que pour un maximum de dix ans (maximum qui vient d’être relevé récemment). Les logiciels pour PME sont maintenus encore moins longtemps par cette société.
Mais l’élément déterminant n’est bien sur pas l’affirmation du maintien d’un support par une société, mais la qualité de ce support. Le logiciel de Microsoft le plus exposé est bien sur Internet Explorer : non seulement ses failles sont très nombreuses, mais les délais de publications des correctifs, par la plus grosse société informatique du monde, celle qui dispose du plus grand nombre de programmeurs, sont souvent pointés du doigt. Inversement, le navigateur libre Mozilla possédait une telle faille de sécurité.
